Наверняка не один из существующих нынче бизнесов не обходится без недовольных клиентов, которые постоянно жалуются на сервис, товар, услуги. Многим наверняка приходилось иметь дело с отрицательными отзывами о конкретной услуге, продукте.
Важно понимать, как грамотно выйти из такой ситуации. Мы расскажем, как превратить расстроенного покупателя в потенциальное оружие маркетинга. Недовольный клиент и постоянный покупатель – это очень интересный момент, где существует чрезвычайно тонкая грань. Надо просто знать, как перейти от одной формы к другой. Есть несколько полезных советов, при помощи которых можно это сделать.
Очень важно дать клиенту возможность ощутить, что его услышали. Надо реагировать на жалобы клиента, но только тогда, когда они касаются конкретной темы. К примеру, товар может не работать или обслуживание является плохим и так далее.
Важно понимать, что покупатель, который обратился к вам и остался недовольным, ощутит разочарование. Если вовремя не ответить ему, можно расстроить клиента еще больше. После этого вполне возможным является формирование стойкого негативного отношения к вам и даже своеобразного гнева.
Нельзя доводить человека до подобного состояния. Надо постараться как можно быстрей дать человеку возможность почувствовать себя услышанным и важным. Надо грамотно строить ответ. Не стоит давать конкретный ответ сразу.
Наполнение текста эмоциями является важным шагом, который позволяет клиенту почувствовать себя особенным, потому что для него было найдено время. Ему понравится, что его услышали и поняли.
Правильный ответ может сделать так, что от недовольства клиента не останется буквально ничего.
Если нет желания соглашаться с жалобой клиента, не нужно сразу вступать в споры и пререкания. Надо грамотно сформировать тактику разговора, потому что от этого зависит многое. Не нужно проявлять чрезмерных эмоций. Если клиент будет критиковать товар, услугу, нужно попробовать извлечь из всего этого какую-то полезную и ценную информацию. Если сделать все грамотно, можно будет сделать из враждебно настроенного человека преданного, лояльного клиента.
Надо приложить максимальное количество усилий для доставления недовольному клиенту радости. Не всегда вы являетесь виновником недовольства клиента.
Если есть возможность, нужно предоставить клиенту больше, нежели он просил. Если клиент будет знать, что его проблема может быть решенной, он будет возвращаться к вам постоянно.
Защититься от отрицательных отзывов очень важно. Для этого нужно отвечать на каждую жалобу, стараться удовлетворить каждого покупателя.